mobile logo

obsługa reklamacji szkolenie z technik radzenia sobie z trudnym klientem

Opis szkolenia dlaczego warto skorzystać?

Czy w obsłudze klienta może nie być sytuacji konfliktowych? Czy w jakiejś firmie nie ma rozżalonych klientów? W rzeczywistości zdarzają się oni w każdej firmie na rynku. Zatem nie jest to powód do paniki, a jedynie sygnał do tego, aby nauczyć się odpowiednio reagować na zaistniałą sytuację. Podczas tego szkolenia uczestnicy dowiedzą się, jakie strategie przyjąć w sytuacji reklamacyjnej, jak rozmawiać z „trudnym” klientem. Umiejętności te przydatne będą w rozmowach telefonicznych z klientami, jak również w kontakcie bezpośrednim. Kurs pozwoli uniknąć „nakręcania się” klienta, pozwoli w zarodku zneutralizować problem i rozwiązać go jak najskuteczniej. W tym celu konieczna będzie m.in. wiedza dotycząca szybkiego diagnozowania różnych typów osobowości Klientów. Osoby uczestniczące w szkoleniu wyróżniać będą się wysokim standardem obsługi klientów w trudnych sytuacjach i staną się dobrą wizytówką firmy. Dzięki temu doprowadzą do sytuacji, iż klient reklamacyjny zamieni się w najwierniejszego klienta firmy, z uwagi na pozytywne załatwienie problemu i wysoką ocenę procesu reklamacyjnego. Nauczymy również jak unikać sytuacji reklamacyjnych, czy związanych z wypowiedzeniem, a więc pokażemy jak wsłuchiwać się w głosy klientów i spełniać w pełni ich potrzeby. Według badań jedynie 5% klientów niezadowolonych składa reklamację oficjalnie, a pozostałe osoby nie wyjawiają swojego niezadowolenia. Mało tego warto pamiętać, iż klient niezadowolony znacznie częściej podzieli się negatywnymi wrażeniami o firmie, niż klient zadowolony pochwali się udaną współpracą. Dlatego też tak istotna jest dbałość w każdej firmie o wysoki poziom obsługi klientów składających jakiekolwiek zastrzeżenia.

Cele szkolenia co uzyskasz?

  • poznasz techniki i zasady profesjonalnej rozmowy reklamacyjnej;
  • nauczysz się poprawnego postępowania z „trudnym klientem”;
  • zaczniesz efektywnie rozwiązywać sytuacje konfliktowe;
  • zyskasz asertywną postawę w sytuacji personalnych ataków niezadowolonego klienta;
  • będziesz wiedział jak postępować z klientem agresywnym;
  • nauczysz się tworzyć strategie argumentacyjne;
  • rozpoznasz typy osobowościowe klientów i nauczyć się skutecznego postępowania z nimi;
  • zaczniesz kontrolować swoje własne zachowania, aby nie doprowadzić do reakcji emocjonalnych ze strony klienta;
  • nauczysz się budować konsensus i udoskonalisz umiejętności negocjacji oraz znajdziesz swój własny styl rozmowy;
  • zminimalizujesz swój osobisty stres i racjonalnie podejdziesz do reklamacji klientów;
  • doprowadzisz do tego, że klienci będą zadowoleni z przebiegu reklamacji i efektu rozmów, stając się klientami lojalnymi.

Jaką wiedzę zdobędziesz? Pytania, które doczekają się odpowiedzi

  • jak skrócić czas realizacji reklamacji?
  • w jaki sposób z korzyścią dla stron zamknąć temat związany z reklamacją?
  • dlaczego tak ważna jest reakcja firmy na reklamację partnera?
  • czy realizując reklamacje można również sprzedawać?
  • jak być asertywnym w rozmowach z trudnym klientem?
  • w jaki sposób zapobiegać reklamacjom?

Metodologia i prognozowany czas

  • 2 godziny: prezentacja zagadnień, dyskusja kierowana, scenki;
  • 30  minut: case study, analizy przypadków;
  • 30 minut: dyskusja, wymiana doświadczeń, pytania i odpowiedzi.
 Elementy składowe szkolenia otwartego z obsługi reklamacji

firmy zyskują szereg korzyści

  • zmniejszenie ilości wpływających reklamacji i wypowiedzeń;
  • wzrost satysfakcji klientów z poprawnego procesu rozwiązywania sporów;
  • zapobiegania powstawianiu konfliktów;
  • poprawa wizerunku firmy.

Korzyści dla uczestników wynikające ze szkoleń

  • opanowanie zachowań, reakcji w sytuacjach konfliktowych;
  • umiejętne kontrolowanie emocji oraz zachowanie dystansu w rozmowie;
  • poprawianie relacji z obsługiwanymi klientami;
  • zwiększenie motywacji do pracy z klientami reklamacyjnymi;
  • efektywne reagowanie w sytuacjach konfliktowych, skracając czas obsługi takich klientów;
  • podniesienie umiejętności skutecznego, asertywnego odpowiadanie na krytykę;
  • unikanie nieświadomego doprowadzania do sytuacji reklamacyjnych;
  • skutecznie realizowanie własnych celów biznesowych podczas obsługi reklamacji.

dla kogo stanowiska

  • osób pracujących w działach sprzedaży, obsługi klienta i reklamacji;
  • osób, których obowiązkiem jest przyjmowanie, obsługa i rozpatrzenie reklamacji klientów;
  • pracowników sekretariatu, recepcji, infolinii, obsługi technicznej – pierwszego kontaktu;
  • kierowników i menedżerów odpowiedzialnych za jakość usług w firmie;
  • właścicieli firm (MSP);
  • wszystkich zainteresowanych tematyką szkolenia oraz studentów.
0
firm, z którymi miałam okazję współpracować
0
dotychczas indywidualnie wyszkolonych osób
0
lat doświadczenia w obsłudze, sprzedaży i e-marketingu

Plan szkolenia sprawdź zanim się spotkamy

40 % czasu szkolenia

Informacje podstawowe:

  1. Wprowadzenie do szkolenia o obsłudze trudnego klienta
    1. Charakteryzacja trudnego klienta;
    2. Powody występowania trudnego klienta;
    3. Rodzaje trudnych klientów;
    4. Wprowadzenie do pracy z trudnym
    5. Wydatki na reklamę online.
  2. Przygotowanie do pracy z trudnym klientem
    1. Jaka jest rola obsługi klienta?
    2. Postawa pracownika Działu Obsługi Klienta Firmy.
    3. Obsługa klienta vs sprzedaż.
    4. Cechy dobrego pracownika obsługi.
60 % czasu szkolenia

Informacje rozszerzone:

  1. Techniki obsługi trudnego klienta
    1. „Klient Społeczny” – jak go obsługiwać?
    2. Umiejętne reagowanie na obiekcje w rozmowach;
    3. Klaryfikacja podczas kontaktów z klientem;
    4. „Klient Mądrala” – metody na profesjonalną obsługę tego typu Klienta.
    5. Umiejętne reagowanie na „Klienta Dominującego” w rozmowie.
    6. Asertywne komunikaty i nie tylko podczas obsługi „Klienta Agresywnego”.
    7. Umiejętne radzenie sobie z emocjami podczas rozmowy.
    8. Schemat rozmowy o problemie.
    9. Świadome wykorzystanie trudnych rozmów proklientowsko i prosprzedażowo.
  2. Nowoczesne formy obsługi klienta
    1. Jakich błędów powinniśmy się wystrzegać podczas obsługi mailowej.
    2. Jak prawidłowo obsługiwać klienta w Social Media.
    3. Niestandardowe podejścia Firm do trudnych sytuacji w obsłudze.

Miejsce szkoleń ścisłe centrum


Anspire
Powstańców Wielkopolskich 16
61-895 Poznań, Wielkopolska.
+48 503 555 353

Szkolenia indywidualne dla Firm organizowane mogą być w ich siedzibach, bądź wcześniej ustalonej lokalizacji.

Jak skorzystać? prosto, szybko, wygodnie

Masz pytania? napisz do nas




Wysyłając zgłoszenie akceptuję Regulamin serwisu


* pola wymagane

Sprawdź inne szkolenia, które podniosą Twoje kompetencje

Szkolenia Anspire Ilość szkoleń w miesiącu Czas trwania Maks. ilość osób Poziom szkolenia
Szkolenie z obsługi klienta biznesowego 1 3 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z obsługi reklamacji i trudnych klientów 1 3 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z negocjacji i technik sprzedaży 1 3 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z metod finalizacji transakcji 1 3 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z Google Analytics 1 4 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z Google Adwords 1 4 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie SEM - marketing w wyszukiwarkach 1 4 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z pokonywania stresu 1 1,5 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie motywacyjne 1 1,5 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z organizacji czasu pracy 1 1,5 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z radzenia sobie z niepowodzeniami 1 1,5 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z wyróżniania się w zespole 1 1,5 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Szkolenie z kreatywności 1 1,5 godz. 8 Podstawowy / średniozaawansowany
Reklamacje
Oceń